El servicio y la atención al cliente es la piedra angular de cualquier negocio, siempre lo ha sido. Pero a diferencia de otros tiempos, actualmente un cliente insatisfecho con nuestra atención y servicio impacta mucho más en nuestra organización, por el contexto altamente digitalizado en que vivimos. Hoy en día un mal comentario, una foto, una evidencia, se comparte inmediatamente en las redes sociales, y en un abrir y cerrar de ojos, ese hecho puede trascender las fronteras.

Además, los clientes son cada vez más exigentes e independientes: sus decisiones se basan en investigaciones previas a través de internet o de sondeos con personas allegadas; y estas opiniones se instalan en los potenciales clientes mucho antes de que tomen contacto con un agente de ventas. Los clientes se toman el tiempo de buscar, revisar comentarios, estrellas y calificaciones otorgadas por otros usuarios, luego colocan todo sobre la balanza y, recién entonces, toman una decisión final de compra.

Paradójicamente, la atención al cliente es uno de los aspectos a los que menor atención se presta, sobre todo en las pequeñas y medianas empresas. En la mayoría de los casos, esta actividad se realiza apelando al mero sentido común, o al comportamiento relacional que en sí mismo se desarrolla entre dos personas, donde uno pregunta o solicita (el comprador) y el otro ofrece y entrega lo solicitado (el vendedor), efectivizándose de esta manera una venta. Sin embargo, en este acto aparentemente sencillo, intervienen múltiples factores que condicionan el resultado final, que no se limita al simple hecho de concretar una venta, sino que apunta a algo más:

• Atraer a ese cliente para que repita su compra.
• Por medio de él, alcanzar a nuevos clientes interesados en nuestros productos o servicios.

Muchas veces, el desconocimiento de cómo puede afectar esto a la rentabilidad y crecimiento de un negocio hace que los empresarios no destinen tiempo ni presupuesto para capacitarse, ni tampoco a capacitar a sus colaboradores.

Para mostrarlo de manera objetiva y ayudarnos a comprender el impacto que pueden tener nuestras acciones, ¡nada mejor que los números! Por eso te compartimos 16 estadísticas importantes relacionadas con el Servicio y Atención al Cliente, recopiladas a través de diversas investigaciones de mercado alrededor del mundo.

Por qué importa el buen servicio al cliente:

1. Las empresas que implementan una estrategia de servicio al cliente disfrutan de una tasa de retención de clientes del 92%. [Fuente: Aberdeen]
2. El 84% de las empresas que trabajan para mejorar la experiencia de cliente reportan mayores ingresos. [Fuente: Dimension Data]
3. El 79% de los consumidores dice que quiere que las marcas demuestren que les importan antes de considerar una compra. [Fuente: Wunderman]
4. El 72% de los consumidores dice que compartirá una experiencia positiva con una marca con más de 6 personas. [Fuente: ThinkJar]
5. El 70% de los clientes insatisfechos están dispuestos a perdonar y comprar con un negocio nuevamente si se resuelve su problema. [Fuente: Glance]
6. El 70% de los consumidores dicen que han gastado más dinero comprando de un negocio que brinda buen servicio. [Fuente: American Express]
7. El 70% de los clientes dicen que una experiencia positiva con una empresa significa que serán más leales. [Fuente: New Voice Media]